لاحظنا في الآونة الأخيرة اعتماد بعض الوزارات والعديد من المؤسسات على التطبيقات الالكترونية تحت شعار “السرعة في خدمة المواطن” بما يسهم في تبسيط الإجراءات وتقديم الخدمة بشكل أفضل وأسرع وأسهل، وبالنتيجة توفير النفقات الناتجة عن أطنان الأوراق التي تتلف نهاية كل عام.
هذه الظاهرة الحضارية نأمل أن يتم تعميمها على كافة مؤسسات ووزارات الدولة حتى نتخلص من روتين المعاملات الورقية وضياعها، ومزاجية بعض الموظفين المكدّسين في الدوائر من دون عمل، لكن رغم هذه الإيجابية التي نريد لها أن تتعزز ثمة شكوك تبرز فيما يخص الشكاوى أياً كان نوعها، فالأمر ليس بهذه البساطة كما يعتقد البعض، فالتعامل مع الشكوى يحتاج لبذل المزيد من الجهود لجهة الاستجابة لها ومعالجتها بشكل سريع، فالمواطن ملتاع من تجربة الصناديق الحديدية الخاصة بالشكاوى الموجودة على أبواب الوزارات والمؤسسات، والتي غالباً ما كانت تبقى فارغة، أو مليئة بقصاصات ورقية لا قيمة لها تعبيراً عن عدم جدواها.!، لذا حتى نوحي بالثقة والمصداقية “للمواطن الشاكي” يجب العمل على تشكيل لجان مهمتها حصر الشكاوى ودراستها بعناية ومتابعة.
قد يخيّل للبعض أن ما نقوله مبالغ فيه، “طالما تم تلقي الشكاوى وفيما بعد سينظر بحلها” لكن هكذا تعامل بطريقة الخدمة الالكترونية لا يجدي نفعاً، لأن “التطنيش” أو عدم الاهتمام بمشكلات الزبائن، قد يؤدي إلى ضرب الغاية والهدف من الخدمة والعودة إلى الورقيات المزيلة بالتواقيع، لذا من الضروري أن يتم تدريب طاقم يعرف كيف يتعامل مع الشكاوى، حتى تلك التي تبدو لا قيمة لها، لأن من يتعود على إهمال غير المهم قد يهمل في المستقبل الأهم، كما أن الكثير من الشكاوى الصغيرة قد تكشف لنا بؤر فساد كبيرة!.
بالمختصر، نرى أن تعميم التطبيقات الالكترونية على باقي مؤسسات الدولة أمر ضروري من أجل خدمة المواطن ومتخذ القرار معاً، ويبقى التفاعل الإيجابي مع هذه الخدمة هو المؤشر على فعاليتها وجديتها، حتى لا تبقى مجرد واجهة للهروب من المسؤولية الحقيقية تجاه المواطن الذي طفر من كثرة الوعود، فقد آن الأوان لنتعامل بشفافية مع قضاياه، وهذه أولى الخطوات التي نأمل أن تستمر لنضع حداً للمعاناة التي تستمر لشهور في متابعة المعاملة!.
بين قوسين- البعث
