عبد الرحمن تيشوري / خبير وجندي اداري سوري

تعي الدولة – السورية الجديدة المتجددة –  شيئاً فشيئاً الحاجة لتقييم أو مراقبة تقديم خدمات القطاع العام للمواطنيين السوريين. وفي العديد من الدول الأوربية وكذلك ايران وروسيا والصين، تلتزم الجهات العامة بتقديم معايير الأداء التي تستند إلى مقاييس مثل زمن الاستجابة (ما هو الوقت اللازم لمعالجة الطلب أو لإصدار جواز السفر)؛ زمن الانتظار (عدد الأيام التي تستغرقها عملية قبول المريض لإجراء جراحة)، بالإضافة إلى مقاييس أخرى مثل الكلفة، وعدد أيام العمل في المكاتب الأمامية والخلفية (مثال: الوقت الذي يستغرقه تفتيش مصنع بالمقارنة مع كتابة التقارير، أو الزمن الذي يستغرقه تجول الشرطة في الشوارع بالمقارنة مع الزمن المنفق في قسم الشرطة) كم ساعة تلزم للحصول على رخصة القيادة / كم عام يستغرق اصدار مخطط تنظيمي.

إضافة إلى ذلك تولي الحكومات انتباهاً أكثر إلى المفاهيم العامة بشأن ما تفعله الحكومة كما يتبين من المسوحات المنتظمة.

كما هو واضح في المشروع الوطني للاصلاح الاداري / الدليل التعريفي، فإن حكومة سورية قلقة بشأن وضع الآليات في مكانها الصحيح لمعرفة كيفية تقديم الخدمات بشكل جيد يرضي توقعات ’المستخدم النهائي‘ سواء كان مواطناً أو مؤسسة او موظف عام.

ستكون الحكومة السورية قادرة على الاستفادة من كتلة من المعارف، والمنهجيات والأساليب المختبرة جيداً في هذا المجال. تعتمد الإدارة العامة في عدة دول أوربية وفي روسيا والصين على أساليب متعددة لتحديد مقدار رضا الزبون / مواطن وموظف / عن أداء القطاع العام (مثال: بريطانيا والدانمارك وفرنسا والهند). إضافة إلى ذلك، يعتبر الإعلام قوة مستقلة ومنتدى للمواطنين لطرح القضايا والتعبير عن أنفسهم عن الجوانب السلبية والإيجابية للأداء.

ويعدد جدول وزارة الاصلاح الاداري التالي / مأخوذ من بحث علمي تطبيقي للخبير تيشوري /  أكثر الأساليب المستخدمة شيوعاً في دول منظمة التنمية والتعاون الأوربية وروسيا والصين.

يوضح جدول وزارة التنمية الادارية / معايير ومؤشرات القياس وادوات القياس /  – رؤية جديدة –  أنه يمكن إحداث وإدارة عمل “مراقبة المواطن” بعدة طرق؛ كما يمكن دمج عدة أساليب، بالاعتماد على موارد العاملين وفرص التمويل. في غياب إيضاح مثل هذه المسائل الهامة كجزء من دراسة الخيارات، ستكون الحكومة السورية حكيمة بتجنب ’القفز إلى النهايات‘. ولكل طريقة مؤيدوها ومعارضوها؛ وبعض الطرق مكلف أكثر من غيره؛ والعديد منها يتطلب مهارات متخصصة وادوات وخبرات للتنفيذ لا تتطلبها طرق أخرى.

لكن لهذه الأساليب قاسم مشترك عموماً وهو إتاحة النتائج للعموم وقياس اداء الادارات والمديرين، وهكذا نطلع على آراء الجمهور حول التحسينات الجارية في الخدمات العامة التي توليها الحكومة اهتمامها.

ولهذا السبب نوصي بدراسة موجزة لخيارات ’ضبط الجودة‘ مع الأخذ بالحسبان كل العقبات الحالية قبل التوصل إلى التزامات نهائية لإحداث نظام ’ضبط‘ أو ’رقابة‘.

تأسيس تقديم الخدمة المحلية والمركزية من خلال إقامة النافذة الواحدة

تطوير النوافذ الحالية واحداث المزيد من النوافذ – وقفة واحدة –